Общая информация
Маршрутизация заявок – это определение процесса движения заявок в системе между пользователями. Она охватывает настройку бизнес-процессов, автоназначения исполнителей и правил эскалации.
Бизнес-процессы
Бизнес процесс – это, прежде всего, граф перехода статусов заявок для пользователей с разными полномочиями и ролями на заявке. Например, заявку из статуса «Открыто» в статус «В работе» может перевести пользователь с ролью «Исполнитель», а из статуса «Выполнено» в статус «Закрыто» может перевести пользователь с ролью «Заявитель».
Настройка переходов статусов
В системе есть возможность настроить переходы статусов, а также некоторые дополнительные условия, необходимые для перевода заявки в тот или иной статус, например:
- Полномочия пользователя на заявке;
- Обязательность заполнения некоторого поля заявки;
- Обязательность комментария;
- Дополнительные условия.
Также можно задать наименование кнопки перехода и ее расположение на карточке заявки.
Система позволяет настроить автоматический переход в статус по истечении определенного времени:
Вы можете сами настраивать состав статусов для разных бизнес-процессов. Бизнес-процессы определяются в разделе Настройки -> Бизнес-процессы.
Вы можете создавать свои бизнес-процессы с разными полномочиями ролей, статусами и прочими настройками.
Для управления выбором бизнес-процесса есть возможность задать правила определения бизнес-процесса по следующим параметрам заявки:
- Сервис;
- Тип заявки;
- Теги.
Задать правила определения бизнес-процесса можно в разделе Настройки -> Назначения бизнес-процесса.
Назначение исполнителей /наблюдателей
В настройках бизнес-процесса на вкладке «Назначение исполнителей» Вы можете выбрать исполнителя или группу исполнителей, которые будут автоматически назначаться на созданные в сервисе заявки. Для настройки такого автоназначения можно задать следующие условия:
- Сервис;
- Статус;
- Дополнительные настройки (тип заявки, теги, приоритеты и др.).
По аналогии с этим Вы можете назначить на заявку наблюдателя или группу наблюдателей на вкладке «Назначение наблюдателей».
Рекомендованные действия
Вы можете задать рекомендованные действия для участников заявки, которые будут высвечиваться на карточке заявки при переходе на определенный статус.
